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產業新聞
專家傳真-台灣服務業智慧化發展 趨勢
2018-09-05

行動點餐不僅減少服務人員點餐的動作、避免點餐錯誤,亦可縮短消費者等待時間。圖/本報資料照片
打開App輕鬆完成點餐、購票、付款及消費點數累積,已是我們生活中習慣的一部分,隨著物聯網與新興科技應用的普及,「智慧生活」已不再只是一句口號,而是帶動產業與生活創新的重要動能。

iThome 2018年針對國內大型企業數位投入進行調查,發現國內七成大型業者已針對數位轉型投入相關資源,今年每家大型企業投入於IT預算平均超過8千萬元。儘管國內外許多產業或企業已經紛紛導入各式科技或智慧應用,以商研院過去協助國內服務業者發展服務科技體驗的經驗,發現國內多數的中小企業業者對於智慧創新、科技建置的應用仍抱持著觀望的態度,考量的因素有:科技建置成本、該科技於產業應用的成熟度、科技操作的容易度、是否真能有效提升管理或服務效率、該科技/系統與公司既有資服系統的相容性、消費者使用意願等。其中,我國服務業中擁有實體門市之業者科技應用的考量、需求及目的,綜整我國服務業智慧化未來的發展趨勢有下列四項:

1.嫁接既有虛擬平台,共享平台會員並增加店家行銷管道

相較於公共或商圈,實體門市導入科技以提升門店利益為主,但礙於多數中小型業者無法負擔科技建置或導入的高額成本,且缺乏消費者資訊蒐集的能力,因此服務業者會利用市場上正在推廣且有其他同業加入的虛擬平台(例如,街口、GOMAJI行動支付、iCarry、KKday、Foodpanda)。服務業者除了認同平台所提供的新服務模式外,期望透過虛擬平台加入可以增加店家的曝光度與能見度,也能接觸到該平台背後的會員量。再者,因為市場上正在推廣或成熟的科技平台,其科技使用成本低,讓業者願意試用並觀察科技應用對於服務或營運產生的效果。

2.降低業者服務成本,提升門市服務效能

許多實體門市希望能透過科技導入降低服務與營運成本,提升服務人員工作效能及消費者的服務參與。例如行動點餐,或顧客自行用Kiosk、Chatbot點餐與付款,不僅減少服務人員點餐的動作、避免點餐錯誤,亦可縮短消費者等待時間。透過智慧客服(聊天機器人),不僅可以替業者節省五成電信費與服務人力,亦可提供消費者24小時全年無休的服務,讓消費變得隨心所欲,不受時間限制,消費者可以在每個發問的當下獲得快速的解答。

3.虛實通路的整合,提供多元支付方式

為提供給消費者更便利的服務,國內許多實體門店同時提供線上付款、行動支付等多元智慧結帳服務,並透過虛實通路整合,讓消費者在網上完成交易,再到實體店面享受服務,增加門市服務人員與消費者的互動機會。

4.滿足消費者需求,提升門店服務價值

為滿足消費者多元的需求、消除消費者使用服務障礙、降低消費者期望落差,實體門市服務業者亦希望透過新興科技應用,提升實體門店的服務價值。例如大型顯示看板與Beacon推播,提供多元的廣告與優惠,連結更多消費者;免費WiFi讓顧客在店內隨時使用行動載具,提升消費的知覺價值;行動支付提供多元的付款方式,年輕人對行動裝置的使用頻率較高且熟悉,對付款的選擇需求有正向幫助;QR code快速連結取得資訊,也是付款或享受優惠的工具,且能串聯社群媒體;定位應用協助消費者到店消費。透過3D列印或AR/VR的應用,讓消費者觀看產品服務實景與感受,以降低期望落差。

相較於國內大企業對於數位轉型的積極,國內中小企業囿於資本、資訊科技應用知識及科技人才缺乏、科技投資效益等問題,對於服務科技的應用多半是抱持保守的心態,若能透過共享、租賃或免費體驗的方案,方才有較高的意願嘗試導入相關科技。是此,未來在推動中小企業服務智慧化,除了滿足上述業者需求,亦得針對不同產業規模業者顧慮與限制,提供相對容易應用且成熟的資訊科技產品服務,方能有助於我國服務產業的創新與轉型。

(工商時報)

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