不只挹注資金，更是最好的合作夥伴

德鴻與中加的「價值共創」

沒有品牌的大傘保護，沒有源源不絕的資金投入，新創企業該如何在諾大的舞台上盡情演出？找到對的盟友絕對是必要之途。像是德鴻即因爲有了中加這強而有力的好朋友，加上加強投資策略性服務業實施方案的挹注，終於破繭而出，擘劃展翅高飛的那一哩路。

「為確保服務品質，本次通話將進行全程錄音⋯⋯」這句熟悉的台詞，相信你一定很常聽見，因為無論哪種產業，當你致電企業客服人員尋求協助，抑或接到業者電話銷售商品時，這猶如SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）的詢問，已成他們的必要之舉。

隨著消費意識抬頭，電話客服已成為和消費者溝通，進而建立企業品牌形象不可或缺的重要渠道。

資通訊科技（Information and Communications Technology，ICT）的日新月異，加上網際網路的快速崛起，大幅改變了企業與民眾的互動模式，尤其隨時代進步，民眾對於企業所能提供的服務需求愈來愈多樣，對於服務品質的要求也愈來愈高；反之對企業主而言，若能運用最有效且關鍵的電話銷售創造最大商機，絕對是值得評估深思、投注努力的課題。然而，當業者與消費者因此而有了爭議，為釐清始末端倪、確保雙方權益，電話錄音系統的建置並準確妥善的儲存至關重要。事實上近年為減少金融性商品消費糾紛，金融監督管理委員會也規定金融服務業以電話行銷金融商品或服務時，需依法錄音、備存，並列入一般性檢查範圍，違者會有相對應的罰則。

1992年成立的德鴻科技股份有限公司，不僅是協助企業主建置錄音系統的佼佼者，更運用人工智慧（Artificial Intelligence，AI），從語音、文字、圖片、影片等「非結構性」客戶反饋，深度歸納、剖析當中的意圖與消費行為，企圖將這些海量資料，轉變成為替企業瞄準高含金量客戶、進行有效行銷的準星。

以錄音系統開啟客戶銷售藍海的德鴻

「德鴻其實是伴隨台灣產業發展軌跡一路成長、茁壯的，我們一剛開始是以代理歐美錄音系統為主⋯⋯」董事長林宏興點出公司成立之始。時間回溯至1992年，當時台灣人均GDP（Gross Domestic Product，國內生產毛額）突破一萬美元，加上經濟高速攀升國際熱錢不斷流入，正規金融機構已無法順應民間金融自由化浪潮，政府遂開放民營銀行設立，於是該年成了銀行「遍地開花」的一年，不僅如此，保險和證券公司也隨之開放成立，公營銀行更啟動了民營化的蛻變。「正因有這樣的時空背景，促使資通訊設備需求大增，也讓德鴻得以切入語音通訊領域。當時兩位合資創辦人所引進的第一項產品—數位錄音系統，便主攻兩大主力市場：一方面作為金融保險商品行銷、交易時產生糾紛的佐證，另一方面則是協助確保社會安全，也就是提供119、110等報案專線的全程錄音。」副總經理曾政行補充。直至1998年，台灣開放民營企業得以經營行動電話業務，促使德鴻的錄音系統正式跨進電信產業，也將24小時運作的大規模電話服務中心（Call Center）發展推至最高點，「事實上此領域的相關應用相當多元，其中更蘊含發展商機，也因此對德鴻來說，聚焦售前、售後客服是更有價值的利基市場！」

回顧德鴻的產品發展軌跡，成立之初，主要是替企業導入自動化錄音服務，再以取樣監聽方式檢視服務過程與品質是否有瑕疵，「不過當各企業的客戶人數不斷增加、服務需求量變大，取樣監聽成本相對高漲，於是2015年、物聯網（Internet of Things，IOT）蓬勃發展的那年，德鴻開發出智慧客服系統，透過語音辨識把音檔轉成文字後就可輕鬆檢核，不必耗時費力聽取錄音。」曾政行解釋。如今，AI浪潮來襲，德鴻更進一步將客服機制結合全媒體互動（如Chat GPT、真人文字對話）與智慧應用（如透過大數據分析以達精準行銷），替企業主設計著重客戶體驗管理的Total solution（全方位的解決方案），也難怪林宏興略帶驕傲的表示：「從協助企業接觸客戶到提供線上真人服務，而今替企業設計客戶心聲解決方案，還能幫他們從中找到銷售藍海，目前台灣僅有德鴻能夠做到！」

為投入研發積極募求資金投入的德鴻

深耕客戶體驗與資料管理應用超過30年，且國內市占率已逾60％的德鴻，讓人很難想像它一路走來其實並不容易，「2004年，德鴻進軍中國大陸，那裡的市場雖大但競爭激烈，造成獲利空間不斷被壓縮，光靠產品代理已無法看見公司長期經營的未來性，於是2007年，我們決定投入研發。」林宏興表示，產品研發是一條耗時、耗力、耗資金的不歸路，尤其當時企業規模仍小，僅靠原有股東增資「力道」依舊不足，所以苦撐幾年後，2012年決定引入外部創投公司資源，希望借助更有力的夥伴扎根研發之路。

「我們陸續與幾家創投公司合作，募資金額都不大，可是每完成一個階段性目標，新產品後續仍需優化、創新，於是2016年，德鴻決定再次對外邀約能有更大資金挹注的夥伴，尤其希望藉此提升公司的價值。」林宏興解釋，2010至2016年所投入的研發費用已占公司全年度營業額的20～30％，加上產品代理的獲益仍不足以支撐研發所需，導致德鴻仍處經常性虧損。「其實中小企業最缺的就是資金，沒有錢，許多原本規畫好的發展方向與施行策略就會窒礙難行，即便硬著頭皮做，也會因為挖東補西或有所取捨而扭曲變形⋯⋯」


德鴻之所以大規模對外募資，主要是因不希望資金顧慮而讓原有的研發策略扭曲變形。

於是2016年，與中加顧問股份有限公司結緣，成為德鴻發展的轉捩點。「當時我們委託第三方證券公司協助尋找能挹注資金，還可提供行銷、管理建議，甚至還能媒合擁有技術資源或銷售渠道的策略夥伴，」林宏興說，經過一輪提案後，共有4家創投公司均對於投資德鴻深感興趣，其中一家還是知名金融控股公司，而選擇中加做為其中之一的夥伴，是因其背後有行政院國家發展基金的支持，這對德鴻來說，等於有了政府的背書加持，有助於日後的業務開拓，因為金融保險產業的客戶服務機制，需受政府監管。「尤其中加非常了解產業發展脈絡，且能即時給予可用資源的建議，所以我們決定與中加攜手合作，打拚德鴻未來藍圖。」

不僅如此，德鴻也看出中加與其他創投公司的不同，「除了成立時間比德鴻還久，接觸後更發現他們不是只急著獲利了結，而是重視並肯定企業得以長期穩健的發展。所以研發之路走得辛苦，無法三、兩年就開出美麗花朵的德鴻，非常需要有這樣能長期鼓勵、支持的投資人。」實際參與當時擴大募資的曾政行如此說道。

側重「軟硬整合」看見其發展潛力的中加

成立於1988年的中加，是間資歷悠久的創投公司，目前管理新台幣40億元的創業投資基金（Venture Capital，VC）。一路走來，投資標的亦隨台灣產業型態變革而有所不同，從重工業的鋼鐵、輕工業的紡織，到現在的光電半導體，甚至近年崛起擴張的生技產業，還有扮演我國經濟發展及穩定就業要角的服務業。不過，只要企業有資金需求且有發展前景，中加都會評估投資的可能性。

「不過中加最大宗的投資標的，還是以ICT產業為主，同樣跟國內的產業結構有關。而投資評估，也從過去著重硬體製造實力轉向軟體開發設計能力，尤其製造業已不再局限於產品生產，也會將觸角延伸至服務的加值，期待帶給消費者更具『感質』（Qualia）的體驗，這也就是為什麼中加願意投資德鴻，因為無論售前或售後客服，他們的產品絕對是企業主最有力奧援。」中加副總經理黃俊凱如此說道。

於是，中加在2015年承接由經濟部產業發展署執行的加強投資策略性服務業實施方案，從產業發展署管轄的產業範疇中，尋找發展電子商務或資訊服務等服務導向之企業的潛在投資案源，希望藉由中加過去與電子製造廠合作的經驗，協助台灣更多產業朝「軟硬整合」邁進，用數位加值產業升級、華麗蛻變。「創投的案源蒐集，有些會從過往曾經合作的產業向外圈擴大延伸，有時則會朝該產業的上、下游著力，比較大宗還是透過中介機構，像是銀行、會計師事務所或證券商轉介，而德鴻就是透過會計師與證券商牽線的。」黃俊凱進一步說明，之所以願意投資德鴻，除了因其具備軟硬體整合能力，更重要的就是當時市面上許多資訊服務業，其產品皆代理自國外，很少有企業願意或有能力研發自有產品，所以像德鴻不但在國內擁有高市占率，又有研發能力，並具備拓展海外市場實力，自然就會成為中加鎖定的目標。「但對我們來說，中加最重視的還是人，也就是營運團隊。而德鴻無論是管理、研發或業務部門，處處都能看見對未來發展有明確的擘劃與精準的執行力！」


德鴻扎實的研發實力，深得中加青睞進而應允投資。

以策略方案共創價值共創的最好夥伴

「雖然我們對單一產業的認知深度不夠，但因接觸的產業類別廣，所以很快就能知道被投資企業的營運問題，也能迅速提供相關建議，協助他們往更好的方向邁進，」黃俊凱舉例，有些公司擴張太快，中加就會從旁協助他們適時踩煞車；有時正逢擴張最佳時機，但企業卻躊躇不前，這時就會鼓勵他們積極把握。「之前我們就曾建議德鴻可更集中資源在獲利較高的新業務，果然讓他們往前邁進一大步，因為我們知道現階段最需要的是鼓勵他們踩油門！」黃俊凱打趣的說。

對此，林宏興也補充說明，「中加真的是德鴻招募創投以來最好的合作夥伴，也不會對許多方面指指點點、介入過深。我們常做有效的溝通交流，也彼此交換有用的訊息，只要是對的策略、方向，都願意放手讓我們執行。」如此以信任為基礎的互動模式，不但讓德鴻研發的根扎得更深，也讓營收獲利年年呈現10～15％的成長，走得更加穩健踏實，因為人家常講「有錢就有膽」，當資金無虞，一切就會朝正向發展。對此黃俊凱總結：「只要能找到對的賽道與對的團隊，即便過程難免起伏，但我們相信企業仍會朝正確的方向展翅飛行！」

「坦白說，台灣有很多好人才與好創意，但常面臨資金短缺窒礙難行。其實政府有許多資源可以善加使用，且非常願意協助中小企業發展、轉型，如果企業玩真的，且能更勇敢的爭取，政府都會傾全力支持！」林宏興舉例，過去德鴻創業初期即申請過經濟部產業技術司的業界科技專案，而今加強投資策略性服務業實施方案更成為德鴻突圍衝刺的最強後盾。「方案的好處除了有國發基金的資金投入，還有很多產業發展署的產業資源可以運用，例如訊息的曝光、各類型業態的媒合，相較於一般創投，絕對企業募資最好的長期資金來源。」黃俊凱總結。


中加與德鴻的緊密合作，正是雙方深度參與創造價值的最好體現。

「價值共創」（Value Co-Creation）是商業戰略專家普拉哈拉德（Prahalad et al.）提出的理論，他認為企業面對未來挑戰，必須找出與消費者共同創造價值的方法，爾後成為企業創新營運的重要方向。事實上這樣的概念同樣適用於創投與被投資企業的合作，只要能共同創造解決方案，透過合作擴大共同價值，同時增加彼此利益。而中加與德鴻的合作，正是如此魚幫水、水幫魚的最好證明。「如果企業體質良好、價值理念一致，我們會陪著公司一起發展，這也是加強投資策略性服務業實施方案的投資初衷。」黃俊凱表示，中加會持續陪伴德鴻走完IPO（Initial Public Offering，公開募股），「且德鴻已在台灣打好根基，希望他們能開始打『亞洲盃』，持續成長、永續經營下去！」